La trampa de la eficiencia
Optimizar donde no toca puede empeorar la experiencia del cliente.
Queríamos instalar aire acondicionado en casa, así que la semana pasada contacté con tres empresas: la que fabricó nuestra caldera actual, una recomendada por un cliente con buenas reseñas en Google, y la que normalmente hace pequeñas reparaciones e instalaciones en casa.
Las dos primeras, tras una cadena de WhatsApps automatizados, tuvieron la osadía de enviarme un presupuesto sin haber puesto un pie en casa. Ni siquiera comprobaron si había espacio para la unidad exterior.
La tercera fue distinta: una llamada amable y sin complicaciones, en la que concretamos una visita para ver el espacio y elaborar un presupuesto adecuado.
Sin saber más, ¿a quién contratarías?
Aún sin conocer el precio (quizás sea la opción más cara), está claro que esta última empresa, aunque no sea la más tecnológica, entiende bien qué implica una instalación de este tipo. Prefiere evitar discusiones futuras sobre presupuestos ampliados o cambios de ubicación para los equipos.
Optan por ser eficientes en todo el proceso, no solo en una parte, sacrificando las demás.
Igual que una llamada de cinco minutos puede ahorrar días de emails, una visita presencial permite hacer un presupuesto más realista y prever posibles complicaciones antes de meterse en líos.
La eficiencia es una de esas palabras que siempre suenan bien, pero que a menudo se imponen por delante de otras como la eficacia o la atención al cliente. Por eso, antes de introducir cambios en tus procesos, analiza cómo afectan al conjunto. Si no, acabarás con departamentos que trabajan de espaldas unos a otros.
Tu 1%
Revisa uno de tus procesos de contacto con el cliente y asegúrate de que su experiencia no esté siendo penalizada en nombre de la eficiencia.
© Oriol López 2025