¿Llevas auriculares u orejas?
En la empresa puedes llevar las orejas o auriculares puestos. ¿Qué eliges?
Ayer llevé a reparar la pantalla de mi móvil y, mientras me esperaba la hora que tardaron, entré en una cadena de panaderías. El local parecía agradable, y sólo quería hacer tiempo mientras preparaba el próximo desayuno del Fòrum Creix®.
La casualidad (o la mala suerte) quisieron que al entrar nadie me atendiera. El local estaba vacío, y el camarero no estaba y, por mucho que lo llamara no venía nadie. Cinco minutos después, finalmente, salió un hombre con unos auriculares inalámbricos puestos, dejándome con la sospecha de que no acababa de escucharme mientras me atendía.
A todos los negocios les gusta decir (y pensar) que al cliente se le escucha, pero rara vez un incumplimiento pone en duda de forma tan clara un valor que, seguro, la cadena de panaderías tiene entre los que destaca a su web y material promocional.
Pedí y me llevó lo que pedía, pero tuve que insistir en que quería el Cacaolat caliente, y ni siquiera me puso un vaso hasta que no lo pedí. No fue desagradable, pero sí poco fluido.
A veces, el día a día de una empresa hace que nos pongamos los auriculares sin saberlo. Es entonces cuando tres problemas emergen:
- En primer lugar, no oyes ni, por tanto, ves los peligros. Como cuando recordamos a nuestros hijos que llevar los auriculares por la calle puede acabar en un atropello, cualquiera podría haber entrado y hurtado de encima el mostrador, por poner un ejemplo.
- En segundo lugar, no escuchas, por lo que no atiendes a las demandas de tus clientes de una manera fluida y cómoda, que muestre adaptabilidad y capacidad de reacción a lo que nos dicen.
- Por último, no estás atento, por lo que, aunque puedas escuchar al cliente, no percibes sus necesidades, como por ejemplo, si con el Cacaolat querría un croissant.
Hace unos años, mientras visitábamos Disneyland con nuestros hijos, al pequeño le explotó el globo que llevaba en la mano. No pasaron ni dos minutos, que una persona del servicio de limpieza salía de la nada con otro globo para el niño. No alguien de marketing ni de atención al cliente, sino del servicio de limpieza del parque. En Disney todo el equipo (“anfitriones” en su jerga) debe llevar las “orejas” de Mickey puestas, y no los auriculares. Esto significa que todo el mundo oye, todo el mundo escucha y todo el mundo está atento, para hacer de la experiencia de los clientes (llamados “invitados” en su jerga) placentera, fluida y llena de valor.
Y en tu empresa, ¿lleváis puestas las orejas o los auriculares? ¿Estás seguro al 100%? Y si no, ¿qué esperas a resolverlo?
© Oriol López 2024