Qui ets fidelitza
El màrqueting sedueix. Però només l’ànima fidelitza.
Prop d'on visc, al carrer Gustavo Adolfo Becquer de Barcelona, hi pots trobar pancartes amb versos del poeta penjades de balcons i finestres. Quan els veus per primer cop, et sobten, perquè han estat fruit de la iniciativa dels veïns que, a més de homenatjar l'autor, en el 155è aniversari de la seva mort, celebren anualment un dinar de germanor en memòria d'un veí molt estimat al carrer.
Fa uns anys, quan vam descobrir aquest dinar, al poc de traslladar-nos, va sobtar-nos l'ambient que s'hi percebia, amb gent de totes les edats, gaudint d'un dinar al carrer que s'allargava fins a la nit, amb música inclosa. És un dinar obert als veïns, i això el fa encara més interessant, ja que permet conèixer gent nova que, quan arribes a un barri nou, sempre és complicat. En paraules del que dèiem fa unes setmanes, el carrer Gustavo Adolfo Becquer, ha creat una comunitat basada en el sentiment de pertinença, que trenca les barreres que, paradoxalment, ha creat la globalització en tots nosaltres: és inclusiva.
De la mateixa manera que, quan el Barça va guanyar la lliga fa uns dies, vam poder veure un dels seus futbolistes, Marc Casadó, celebrant el títol a la Rambla de Canaletes, la nostra identitat defineix molt bé les nostres tries, també les empresarials.
Per exemple, qui compra aparells d'Apple no ho fa per les característiques tècniques, sinó per pertinença. Sí, tots ho justifiquem després amb arguments (que si la càmera, que si el dissney...), però la realitat és què encara que un expert ens demostrés perquè és millor per a nosaltres una altra marca, acabarem no fent-li cas en la majoria dels casos. I per això, malgrat que és fàcil canviar de mòbil, tendim a mantenir-nos fidels a l'ecosistema (marca, en cas d'Apple) triat inicialment.
Quan pregunto als meus clients més antics perquè em van triar sempre responen que perquè em veien, no només compromès amb els objectius, sinó també amb els valors. Això els feia entendre a ells que m'alinearia clarament amb la seva identitat, i no només amb els seus objectius, i a mi em va fer veure que seria fàcil treballar-hi. I aquest és un dels motius pels que seguim treballant junts: perquè ambdós sabem que l'altre ho farà tot per a que la relació funcioni.
Moltes empreses en diuen fidelització, i com creuen que es pot incentivar (econòmicament o no) es frustren quan no es veuen correspostes amb resultats. L'error, però, tal i com comentàvem la setmana passada, està en entendre la fidelització com la causa, i no com la conseqüència de quelcom més gran: la pertinença.
Promoure la pertinença és més que atraure clients, és atraure persones, que esdevenen clients fidels, treballadors compromesos, o socis generosos, entre d'altres.
El teu 1%
Deixa de preguntar-te què faràs per a aconseguir clients, treballadors i socis més fidels, i passa a demanar-te quins són els vostres valors. És a dir, com volem ser reconeguts entre clients, proveïdors, competidors, equip, família, amics...
© Oriol López 2025