No prometas, supera
Cumplir una promesa muestra rigor. Superarla, valor.
Bajo el puente de Vallcarca hay unas obras que ya hace unos años que se alargan, y que parece que no llegan nunca a terminarse. Lo grave, sin embargo, no es la duración de la obra, que puedo entender que sea larga, sino las promesas incumplidas que ha ido ofreciendo. En el cartel vemos la última fecha de finalización prevista pero, si te fijas, verás que es un papel pegado con cinta adhesiva sobre la fecha anterior de finalización. De hecho, sigue poniendo Mayo 2026, aunque ya nos estamos acercando a julio.
Hace unos años, un cliente mío, propietario de una cadena de tiendas, me comentaba que, para combatir la competencia de Amazon, había pensado en comprar una moto y hacer entregas en Barcelona en pocas horas. Era su respuesta al anuncio de que Amazon haría entregas el mismo día. Le dije dos cosas: primero, Amazon no es una tienda, sino una plataforma logística y, por tanto, no le ganarás nunca en su juego. Y segundo, Amazon no consigue negocio gracias a los plazos cortos, sino al cumplimiento de las promesas. Por ejemplo, durante el choque logístico que hubo en el año 2021, Amazon llegó a dar plazos de dos y tres meses, pero seguía vendiendo. ¿Por qué? Porque si Amazon dice que tardarán 8 días, tardan 8 días. Y eso pocos lo cumplen.
El secreto de un buen servicio es siempre el cumplimiento (o superación) de las expectativas, no el tiempo de respuesta.
Un cliente grande, del sector de la construcción, me dijo que tenían una manera de ganar más concursos privados: prometer plazos más cortos y precios más bajos. Ellos sabían que era imposible construir una nave como la que les pedían en el plazo que su competencia daba. Y también veían imposible hacerlo al precio que los otros daban. Y por eso optamos por decir la verdad: tardaremos más y costará más. Pero no habrá retrasos ni sobrecostes. Pasaron de facturar 130 millones de euros a facturar cerca de 250 millones en menos de dos años.
Lo mismo nos pasaba cuando dirigía el despacho familiar, donde no nos llamaban casi nunca con urgencias (cosa de la que muchos de nuestros competidores se quejaban), y eso era porque teníamos una promesa clara, y la cumplíamos: si nos daban un trabajo hoy (consulta, trámite...) nosotros lo hacíamos al día siguiente y lo entregábamos pasado mañana. La realidad, una vez entraron en juego nuevas tecnologías, es que casi siempre lo entregábamos al día siguiente, pero nunca lo prometimos. Mientras tanto, nuestra competencia seguía prometiendo (e incumpliendo) respuestas inmediatas, consiguiendo que sus clientes pidieran las cosas urgentes para asegurarse de que (a ellos sí) les responderían al momento.
Haz una promesa, supérala en un 1%, y tendrás al cliente feliz.
© Oriol López Villena 2026