Diumenge vàrem recollir el meu fill de l’estació de tren de Narbona, després d’unes setmanes d’intercanvi a França. Va anar en un vagó infantil, on els nens estan controlats i segurs, gràcies a personal especial que els atén constantment i, a l’arribar, una persona de SNCF et comunica que t’hauràs d’esperar al hall de l’estació, a que ella te’ls porti. Això és així perquè, des del tren fins a que signem un document de recollida, la responsabilitat recau en ells.

Malauradament, els pares sovint són impacients i, després de que alguns demanessin insistentment d’acompanyar-la a l’andana a rebre’ls a la baixada del tren, la responsable ens hi va deixar anar. Nosaltres, guiats pel que Robert Cialdini va definir com a prova social al seu magnífic llibre Influence, vàrem acompanyar-la a l’andana per a que el nostre fill no fos l’únic que es quedés sense recepció familiar però ja llavors es veia que allò començava a ser un des-control, amb pares avançant-se i petites bronques durant el trajecte. Van sortir els nens de les portes i, malgrat els nombrosos advertiments que el personal de SNCF per a deixar-los fer i permetre que fossin ells qui els guiessin fins a la sortida, alguns pares van agafar els nens, van endarrerir-se a la sortida i, fins i tot, van “perdre’s” buscant una maleta que, finalment, portaven els seus fills. La sobre-protecció a la que sotmetem als nostres fills, entenent que ningú més que nosaltres és capaç d’ajudar-los, unida a la flexibilitat mal-entesa del personal de l’estació, va permetre un caos que va endarrerir-nos a tots, després de bronques i plors inclosos. El resultat és que els nens no van ser entregats ràpidament ni segura, l’equip de l’estació acaba estressat per les baralles amb els pares, i aquests tampoc acaben contents pels conflictes que s'han ocasionat així com per un servei que ha anat més lent del que es preveia, unit a una sensació de descontrol que et feia sentir inseguretat per a la propera vegada.

Quan permets que el client sigui qui defineix el teu sistema passes a treballar amb tants sistemes com clients tinguis, i això és terrible per a l’organització de l’empresa, el teu equip i els resultats que obteniu tots plegats. Seria allò tan conegut del “ningú content". Per això, com a empresa, has de tenir un sistema propi de treball que permeti una flexibilitat controlada i dins dels límits del que és l’objectiu que, en el cas de l’exemple era portar els nens ràpidament i segura a l’entrega, definida amb la signatura d’un paper. Pots canviar el sistema, però sempre serà un nou sistema i un grau de flexibilitat definit per tu i no pel client, per a garantir que sempre siguis tu qui controla la situació i que, per tant, ofereixis un nivell de servei òptim en el que s’assoleixin els objectius.

I tu, a la teva empresa, treballes amb el teu sistema o amb el dels teus clients?

© Oriol López Villena 2018

T’interessa?

• El propòsit produeix beneficis
• La remor és vida
• Apuja els teus preus un 1%