Tu mejor producto no te va a salvar
Nadie elige hacerlo mal, pero mantenerlo igual sí es una elección.
Hace unos días fuimos a uno de los mejores restaurantes a los que he ido este año. Paraje espectacular, espacio acogedor y comida deliciosa. Una cocina tradicional catalana puesta al día, sin revoluciones. Solo un "pero".
Llegamos a las tres, porque era el único turno que tenían libre, pero no nos dieron la carta (ni el agua) hasta las cuatro menos cuarto. Al pedir (diez minutos después), una camarera que no nos entendía y que se explicaba mal nos fue diciendo todo lo que ya no les quedaba. Pedimos todos y, al llegar a mi mujer, ella pidió un plato que la camarera no había mencionado. No solo dijo que no quedaba, sino que nos riñó de malas maneras diciendo que ya nos lo había avisado antes.
Es un gran "pero", ¿verdad?
Hace dos años escribí el artículo "La mala costumbre de un mal servicio" y, desde entonces, no he hecho más que constatar que el servicio ha dejado de ser importante para muchas empresas.
La propietaria del restaurante se quejará de que no encuentra gente y de que, los que le llegan, no son profesionales. Pero ¿dónde queda la formación interna? Ya lo sé, todo está muy caro y los costes se han multiplicado en los últimos años, pero eso no debería ser excusa para no formar a la gente. Al fin y al cabo, la camarera de ese restaurante es la cara visible de la empresa. Y si crees que la comida lo compensará, piensa en la cantidad de clientes que dejan de venir por culpa de esa incertidumbre. Yo mismo, cuando he tenido que llevar a amigos o clientes a un restaurante de la zona, nunca he pensado en ese, porque el mal servicio es una constante y genera incertidumbre si quieres quedar bien delante de alguien.
Muchos empresarios se quejan de la falta de personal cualificado, pero pocos hacen algo al respecto. Y sí, se pueden hacer cosas, tanto a corto como a largo plazo.
A corto plazo, encontramos marcas de ropa donde todos los empleados pasan por tienda durante unas semanas para aprender cómo funciona el negocio (también los que trabajan en oficina). O empresas que asignan un mentor interno al nuevo empleado para que lo guíe dentro de la casa. Y muchas otras que ofrecen formaciones gratuitas y regulares, a menudo subvencionadas. En todos los casos, la empresa entiende que parte del gasto de contratar es la formación, si quieres transmitir no solo conocimientos, sino también valores y cultura.
¿Y a largo? Hace tiempo decidí colaborar con la Fundació Impulsa, que ofrece becas y acompañamiento a jóvenes que vienen de entornos difíciles para que puedan aprender oficios que las empresas buscan. Desde entonces he recomendado esta fundación, u otras similares, a muchos de mis clientes, para que formen el talento del futuro antes de echarlo en falta.
Todo tiene un coste y, por eso, el restaurante donde estuve tiene que elegir: sube precios y ofrece un mejor servicio, o mantiene la situación actual y acepta las consecuencias.
Decía el lema que la Generalitat de Catalunya popularizó en los años 80 que "el trabajo bien hecho no tiene fronteras; y el trabajo mal hecho no tiene futuro". Creo que ahora más que nunca hace falta esa mentalidad si queremos crecer, prosperar y dejar un legado.
© Oriol López Villena 2026