Cuando el mejor servicio es saltarse las normas
Si tu equipo necesita permiso para ayudar al cliente, tienes un problema.
El jueves pasado, esquiando en Vall de Núria, nos encontramos con todos los remontes cerrados por el viento y por el riesgo de aludes, excepto el de debutantes, donde nos amontonamos unos pocos esquiadores con decenas de alumnos de las escuelas de la comarca que subían a hacer sus cursillos. Esto provocó unas colas bastante grandes, que nos hicieron plantearnos irnos.
Sin embargo, una de las monitoras de la escuela de esquí de Núria tomó rápidamente la iniciativa y nos ordenó a los esquiadores “particulares” que saltáramos las largas colas, avisando al mismo tiempo al resto de compañeros, para así garantizar que nosotros disfrutáramos del día y ellos pudieran seguir haciendo su trabajo, dado que éramos pocos.
Me recordó al día en que a mi hijo pequeño (entonces con 6 años) le estalló un globo en el hotel de Disneyland París, atrayendo la atención inmediata de una persona de la limpieza, que le trajo uno nuevo rápidamente.
Es lo que en Disney llaman “llevar las orejas de Mickey puestas”, que vendría a ser que todo el mundo en la empresa debe estar atento a las necesidades de los clientes para poder atenderles y garantizar un servicio excepcional.
Y eso fue exactamente lo que vivimos en Núria, por parte de esta monitora.
Acabamos esquiando bastante y disfrutando de un día que, dadas las circunstancias, parecía estropearse no solo por la falta de pistas abiertas, sino también por las colas que se formaban antes de su intervención.
Al día siguiente, durante una llamada con una empresa a la que ayudo a aportar más valor a sus clientes, le hice una pregunta que monopolizó la conversación posterior:
¿Cómo te aseguras de que tu equipo lleve las orejas de Mickey puestas constantemente?
© Oriol López 2026