El dia que vaig començar a veure aixetes que s'obren quan hi poses les mans a sota vaig pensar que era una gran manera d'aconseguir dos objectius: estalviar aigua i no embrutar-se les mans de nou amb la clau de pas. El problema és quan, com em va passar fa poc en un aeroport, et trobes una d'aquestes aixetes però sense expenedor de sabó ni assecador de mans automàtics. En aquell moment, vaig pensar que, malgrat que un dels objectius (estalviar aigua) seguia sent vàlid, el segon, mantenir les mans netes, havia deixat d'acomplir-se perquè calia prémer el botó del sabó i de l'assecador de mans. És més, per a sortir del lavabo vaig haver de tocar el mànec de la porta, que s'obria cap a endins i que compartia amb usuaris que no es renten les mans.

En els negocis, vaig pensar, no es tracta només de tenir bones idees que aportin valor als clients, sinó també de que tota l'experiència de compra sigui coherent amb aquest nou valor. Al llarg de la meva carrera professional he vist incoherències de tota mena, com oferir tracte personalitzat a la compra però no al servei post-venda; orxata artesanal mentre vens gelats industrials; o accés immediat però només quan no estàs reunit.

En tots aquests casos, i en d'altres, el problema no és allò que oferim al client, sinó allò que aquest espera a partir d'aquell moment. És, per tant, un problema d'expectatives i no de producte o servei. He ajudat algunes empreses a millorar l'experiència de compra dels seus clients i en tots els casos els hi he fet una pregunta que s'haurien de fer sempre aquells que innoven: hi ha res del que fem actualment que xoca culturalment amb aquest nou producte o servei?

© Oriol López Villena 2019

T’interessa?

• La remor és vida
• Apuja els teus preus un 1%
• La trampa de l’eficiència