No prometis, supera
Complir una promesa mostra rigor. Superar-la, valor.
Sota el pont de Vallcarca hi ha unes obres que ja fa uns anys que s'allarguen, i que sembla que no arriben mai a acabar-se. El greu, però, no és la durada de l'obra, que puc entendre que sigui llarga, sinó les promeses incomplertes que ha anat oferint. Al rètol hi veiem la darrera data de finalització prevista però, si t'hi fixes, hi veuràs que és un paper enganxat amb cinta adhesiva sobre la data anterior de finalització. De fet, hi segueix posant Maig 2026, tot i que ens estem acostant a juliol, ja.
Fa uns anys, un client meu, propietari d'una cadena de botigues, em comentava que, per a combatre la competència d'Amazon, havia pensat en comprar una moto i fer entregues a Barcelona en poques hores. Era la seva resposta a l'anunci que Amazon faria entregues el mateix dia. Vaig dir-li dues coses: primer, Amazon no és una botiga, sinó una plataforma logística i, per tant, no el guanyaràs mai al seu joc. I segon, Amazon no aconsegueix negoci gràcies als terminis curts, sinó al compliment de les promeses. Per exemple, durant el xoc logístic que hi va haver l'any 2021, Amazon va arribar a donar terminis de dos i tres mesos, però seguia venent. Per què? Perquè si Amazon diu que trigaran 8 dies, triguen 8 dies. I això pocs ho compleixen.
El secret d'un bon servei és sempre el compliment (o superació) de les expectatives, no el temps de resposta.
Un client gran, del sector de la construcció, va dir-me que tenien una manera de guanyar més concursos privats: prometre terminis més curts i preus més baixos. Ells sabien que era impossible construir una nau com la que els hi demanaven en el termini que la seva competència donava. I també veien impossible fer-ho al preu que els altres donaven. I per això vam optar per dir la veritat: trigarem més i costarà més. Però no hi haurà endarreriments ni sobrecostos. Van passar de facturar 130 milions d'euros a facturar-ne prop de 250 milions en menys de dos anys.
El mateix ens passava quan dirigia el despatx familiar, on no ens trucaven gairebé mai amb urgències (cosa de la que molts dels nostres competidors es queixaven), i això era perquè teníem una promesa clara, i la complíem: si ens donaven una feina avui (consulta, tràmit...) nosaltres la fèiem l'endemà i l'entregàvem demà passat. La realitat, un cop van entrar en joc noves tecnologies, és que gairebé sempre ho entregàvem l'endemà, però mai ho vam prometre. Mentrestant, la nostra competència seguia prometent (i incomplint) respostes immediates, aconseguint que els seus clients demanessin les coses urgents per a assegurar-se que (a ells sí) els respondrien al moment.
Fes una promesa, supera-la en un 1%, i tindràs al client feliç.
© Oriol López Villena 2026