Un client meu té una empresa de fabricació de components metàl·lics i, encara que tenen clar què poden trigar a fabricar una comanda, en parlar amb els clients, accepten (per por) el que ells demanen, sabent que incompliran el termini acordat.

T'ha passat alguna vegada que contractes un servei i aquest no compleix el termini de lliurament? I en la teva empresa, ¿compleixes sempre els terminis acordats? I quan dic sempre, és sempre. Ho sé, és vergonyós reconèixer que no complim el que prometem, però és l'única manera de fer alguna cosa. Molts professionals prometen resposta immediata i, tot i que comercialment és molt atractiu, jo mai he estat capaç d'oferir-la, perquè no sóc capaç de complir-la. Què passa si estic amb un client en aquest moment? Per tant, prometo respondre les teves trucades en 3 hores i els teus emails en 24 hores; i ho compleixo, sempre.

El meu client no complia els terminis promesos per por de perdre clients però, en realitat, el que feia era enganyar-se a ell (i al seu client) contínuament i sotmetre a la seva empresa a un estrès innecessari. La solució va ser simple, però no fàcil:

1. En primer lloc, va detallar el procés que seguia la seva empresa, des de la comanda fins al cobrament, en un mapa. El detall incloïa transport, gestions, esperes al magatzem...


2. En segon lloc, va buscar dins el mapa del procés, àrees on millorar gràcies a un millor ús dels recursos. Per exemple, va observar que es trucava al client dues vegades (quan podia resoldre's en una sola trucada) i que la mercaderia es quedava entre 3 i 5 dies al magatzem abans de ser lliurada.


3. Finalment, va crear sistemes de treball per a millorar aquells passos que podien accelerar-se.

D'aquesta manera, el meu client va anar millorant els seus terminis de lliurament fins a arribar a aquells que més s'adaptaven al que volien prometre al mercat.

I en el teu cas, ¿que pots prometre i complir?

© Oriol López Villena 2018

T’interessa?

• La remor és vida
• Apuja els teus preus un 1%
• La trampa de l’eficiència