Els clients del mig no es queixen. Marxen
Mentre vigiles els grans i els petits, se t’escapa la meitat de la facturació.
Molts clients petits o pocs de grans? És el dubte que es repeteix una vegada i una altra a la pime. I mentre l’empresari s’hi baralla, no veu que el problema rarament és a les puntes. Ho vaig viure amb un bon client meu, que tenia la cartera partida en tres: dos clients que li feien gairebé la meitat de la facturació (47%), vint-i-tres que n’aportaven el 4% i vint-i-cinc més que quedaven al mig. Els socis perdien el son pels dos extrems. Però el risc de veritat era al centre, perquè els clients del mig no es queixen: marxen.
Aquella barreja li provocava tres riscos:
- Dos clients que, si en queia un, li obrien un descosit de prop d’un quart de la facturació. Els clients volien créixer amb ells, però l’empresa tenia por de comprometre’s en excés amb un únic client. Els havien dit que la concentració no era bona, i ho entenien, tot i que hi veien el benefici.
- Vint-i-tres clients que es menjaven molts recursos per a una facturació minsa. Hi guanyaven diners, però veien que la fàbrica estava cada cop més col·lapsada i que comportaven problemes productius i administratius, que afectaven la qualitat de vida dels socis i el servei que rebia la resta de clients.
- El problema més greu, però, venia amb els altres vint-i-cinc clients, que representaven prop de la meitat de la facturació i que quedaven desatesos, perquè els petits se’ls menjaven molt de temps i els grans, molt de focus. Tenien marge per créixer, però en lloc d’això, marxaven descontents.
La solució era simple: desfer-se dels petits, créixer amb els grossos i fer créixer els del mig.
Però no fàcil: com diem que no a un 4% de la facturació i a vint-i-tres clients, quan vam néixer dient que era important diversificar? Quant trigarem a fer créixer els clients del mig perquè compensin el que perdrem amb els petits? I el creixement dels grans ens deixarà marge per diversificar amb els mitjans?
El més curiós és que ningú en aquella empresa necessitava que li expliquessin què havia de fer. Ho sabien des de feia temps. No calien més idees, sinó mans per dur-les a terme: dir que no al primer client petit, seure amb el primer client del mig per veure com podien ajudar-lo, i posar data a la conversa amb els grans per negociar-hi sense por. I així ho van fer. Amb els petits, van establir mínims de compra i van ajudar els que no hi arribaven a trobar sortida a la competència. Amb els grans, van negociar noves condicions, aprofitant que volien encarregar-los més feina. I, sobretot, es van reunir amb els mitjans per veure què més podien fer per ells i, de passada, què podien millorar del seu servei.
Una empresa no té un client ideal, sinó una barreja ideal de clients. I aquesta barreja no es tria una vegada: es tria cada cop que dius que sí a algú. Créixer vol dir deixar d’acceptar clients i començar a triar amb qui creixes.
Quants clients del mig t’han marxat aquest any sense fer soroll?
© Oriol López Villena 2026