Rendibilitat del client vs rendibilitat del despatx
Mesura allò que et fa millorar i no allò que et fa no empitjorar.
Debatíem l’altre dia amb un assessor sobre el clàssic tema del control d’hores als despatxos. Ell defensava aquest sistema com a forma de control de la rendibilitat dels clients i jo debatia el punt de partida dient que les hores mai són un bon sistema de control perquè tenen incentius perversos dels quals ja he escrit i parlat abastament i no és motiu d’aquest article. Tot i així, em reptava a plantejar una alternativa i la vull compartir amb vosaltres.
Dues són les meves principals raons per a no agradar-me el control d’hores com a sistema de mesura de rendibilitat:
1. El control d’hores mai no és acurat, en tant en quant el criteri sobre quan computar i quan no fer-ho no està estandaritzat, com molts volen fer creure. Això ofereix un incentius perversos als treballadors a l’hora d’assignar temps a determinats clients.
2. A més, estem mesurant quelcom equivocat. Com ja vaig dir fa unes setmanes, què volem que faci el treballador? Facturar és important però és una conseqüència d’altres comportaments com la proactivitat, la venda creuada, les referències...
I quin sistema defenso jo?
Bé, cada cas serà un món i, per tant, caldria analitzar quins comportaments volem premiar en el teu despatx. Tot i així, m’atreveixo a llençar una proposta: marcar una facturació objectiu per treballador sènior, ja que són els que poden influir directament sobre la mateixa. I, si arriben a aquesta facturació cada mes, realment ja no importa tant si alguns clients són més rendibles que d’altres. De fet, l’incentiu que dones al treballador és millorar aquestes xifres sobre la base de triar millor els clients, posar millors preus, demanar referències als bons clients, apujar el nivell de servei, vendre serveis extres...
Si ho combines amb els indicadors de que et vaig parlar fa unes setmanes, tindràs un sistema de control basat en la millora continuada dels teus números. Per exemple, si a més de demanar un nivell facturació als treballadors, mesures quants clients us recomanen, quantes propostes noves heu fet, quins són els honoraris mitjans per client o quin és el grau de satisfacció dels clients, entre d’altres; et trobaràs amb un sistema de control dirigit a donar un únic missatge als treballadors: sou autònoms i responsables per a aconseguir millors números pel despatx i per a vosaltres.
© Oriol López Villena 2017