L’error que et fa créixer
El problema no és l’error, sinó com l’afrontes.
La setmana passada vaig passar la ITV al cotxe, i tot va anar molt bé, com ja sabia, donat que vaig fer la revisió uns dies abans amb el meu mecànic de confiança. He de dir que el procés per a passar la ITV, com a mínim on jo la passo, és sempre fluït i àgil, i que no només respecta l'hora demanada, sinó que el tracte que hi rebo és molt atent i agradable.
Aquest cop, però, quelcom va fallar.
Al final del procés, l'operari va detectar un error en el formulari que va emplenar la seva companya a la recepció del vehicle. Bàsicament, havia introduït com a data de matriculació del vehicle la data en què estava passant la ITV. Em va enviar a recepció a demanar que corregissin l'error, recorrent tota l'estació. Allà em van atendre molt amablement, però van sorgir petits problemes que va haver de resoldre amb una trucada a l'operari en qüestió i un parell de "tocs" a l'ordinador. Tot això, no només va endarrerir la meva sortida, sinó que també va frenar als que venien darrere meu, provocant males mirades per part de tots ells. La veritat és que vaig oferir-li a l'operari de moure el meu cotxe més enllà de la línia vermella on s'acaba el procés, però em va dir que no podia fer-ho sense l'etiqueta corresponent.
El resultat: una llarga cua de clients esperant i dos empleats concentrats a corregir un error que podria haver estat evitat o, com a mínim, limitat.
Conduint de tornada a casa, vaig pensar que aquests errors passen a qualsevol empresa, perquè els humans ens equivoquem. La clau no és evitar-los al 100%, sinó tenir processos que els redueixin i solucions que els corregeixin ràpidament. Concretament:
En primer lloc, cal dur a terme mesures preventives, que impedeixin (o redueixin la probabilitat) de que es cometin. Per exemple, el sistema informàtic no pot acceptar una data de matriculació igual a la data actual. Jo en dic "procés dur", i bàsicament impedeix quelcom que no pot ser. Però també es podria promoure la comprovació per part dels operaris (o una màquina), no al final del procés sinó abans de començar, quan miren la documentació per primera vegada.
En segon lloc, cal tenir preparades accions contingents, que es duguin a terme en cas de que l'error acabi cometent-se, i que permetin resoldre el cas eficientment i amb el menor impacte al client possible (com a mínim als que no han rebut l'error). Disposar d'un espai d'espera per al client que ha tingut el problema, o enviar automàticament un avís a recepció per a que corregeixi la data, facilitaria la correcció del problema i la resolució del cas.
Sempre dic als clients que una empresa ha de mirar endins, per a crear uns hàbits productius basats en processos, sistemes de control o formació, entre d'altres; però també cap a enfora, per a afegir cada cop més valor al client. I l'anàlisi dels errors que cometem és una bona oportunitat per a créixer a través d'una millora d'aquests processos.
En aquest cas, el procés esdevé burocràtic quan no tens un espai per a enretirar un vehicle que ha patit un error, mentre que no s'orienta al client, quan se'l fa anar a ell mateix a resoldre el problema, entre d'altres aspectes a millorar.
El teu 1%
Els errors tenen causes, no culpables. I és així, buscant les causes, que som capaços de limitar-los i afrontar-los millor. Quin és el darrer error heu comès? Quina creus que és la causa? Què podries fer per a prevenir-la? I per a actuar si torna a passar?
© Oriol López 2025