Una empresària va contactar-me fa uns anys perquè la indústria familiar que dirigia patia molt per a seguir creixent, i no sabia si podria mantenir aquest ritme. La facturació creixia a bon ritme, però el seu equip, i la seva pròpia vida, se’n ressentien.

Vaig demanar-li algunes dades, i vaig comprovar com cada any perdien un 20% del negoci, entre clients que marxaven o que feien menys projectes amb ells. Tot i això, gràcies a un bon equip comercial, amb ella al capdavant, aconseguien compensar (i superar!) la sagnia de clients amb nous clients i projectes, pel que les dades globals mostraven una empresa sana, que creixia còmodament un 5-10 per cent anual, i amb uns beneficis envejables. No es resolia el problema (perquè marxaven), però es dissimulava dins de l’augment de les vendes.

“Què passaria si no perdèssim aquest negoci?” Li vaig preguntar. “Hauríem doblat la nostra facturació tres cops, des que vaig fer-me càrrec de l’empresa.” Va respondre.

“I què creus que ha passat?” Vaig tornar-hi.

“Produïm tard i malament.” Va respondre.

Poques vegades trobes empresaris tan contundents amb la seva pròpia empresa, però el cert és que no complien els terminis promesos, i es cometien molts errors en la fabricació. Això provocava el descontent dels clients que, en quan tenien l’oportunitat, marxaven a opcions més fiables, el que, alhora, generava tensió interna i una rotació del personal com mai havien vist, afegint encara més problemes en el procés productiu, degut a la inexperiència i a la provisionalitat de l’equip.

Al demanar-li si aquests terminis que prometien i els que realment trigaven eren normals al sector va respondrem que no trigaven més que la competència, però que els comercials (amb ella al capdavant) feien el que calgués per a aconseguir negoci, i això els duia a prometre allò impossible, per a complaure al client, tot i saber que no complirien. Un cop fossin clients, ja gestionarien el descontentament i podrien dir la veritat o pressionar a fàbrica per a accelerar terminis a costa dels que no es queixessin, pensaven.

Com pots suposar, la realitat era molt diferent. El dia a dia portava a treballar desordenadament, mirant de moure projectes i atendre clients descontents, sota la promesa que no tornaria a passar.

“Això no és produir tard i malament, com m’has dit, sinó crear falses expectatives.” Vaig concloure. 

El problema, doncs, estava en una mala gestió de les expectatives, concretament en tres àrees:

• En primer lloc, als clients, prometent-los terminis impossibles, que convencien, però ràpidament es giraven en contra. Els nostres terminis reals no eren dolents, però una promesa incomplerta (engany a banda) provocava en el client problemes en el seu procés de producció, i això, com és normal, no ho perdonaven. 
• En segon lloc, als treballadors de fàbrica, a qui s’estressava sense motiu demanant-los que complissin uns terminis il·lusoris. Això duia l’empresa a canviar constantment planificacions, torns, prioritats o processos, per a mirar de complir l’impossible, generant malestar i, com a conseqüència, absentisme i rotació.
• Per últim, a la pròpia empresària, que vivia en tensió una situació que s’havia de resoldre amb dades i no percepcions. Els terminis reals d’entrega estaven al nivell dels competidors, i la qualitat era bona, quan no es fabricava amb presses. Aquesta era la realitat, i no que entregàvem tard i malament. Ara mateix, la prioritat era a vendes, i no a fàbrica.

Amazon no triomfa perquè entregui ràpid sinó perquè és fiable, i si promet 2-3 dies són 2-3 dies. A partir d’aquí, ha anat reduint els terminis d’entrega a través de millores en el procés logístic (fins i tot incorporant-hi drons), que li permeten entregar, en molts casos, en menys de tres hores, però no van prometre això fins que no van ser capaços de complir-ho i, de fet, durant els mesos posteriors a la pandèmia, van allargar terminis sense perdre vendes. Perquè compleixen.

Les expectatives són una decisió, i és teva. Pots situar-les parlant clar amb clients, treballadors i tu mateix; però un cop definides, complir-les és una obligació i superar-les un objectiu que cal treballar seriosament, preguntant-nos sistemàticament “que és impossible al nostre sector que, si ho aconseguíssim, seria una revolució? Què caldria per a fer-ho realitat?”

Com m’agrada recordar als meus clients: entrega sempre un 1% millor del que vas prometre i tot anirà bè.

© Oriol López 2024

T’interessa?

• La remor és vida
• Apuja els teus preus un 1%
• La trampa de l’eficiència