De la queixa al benefici
Convertint un error en una oportunitat milloraràs el teu prestigi (i els teus beneficis)
Fa unes setmanes els amics del meu fill gran van voler-li regalar un rellotge que li agrada molt. Van anar a internet i van fer la comanda però arribat el dia encara no havia arribat. Van passar dues setmanes i el rellotge seguia sense arribar fins que, finalment, els pares dels amics van decidir amenaçar de denunciar l’empresa per estafa, mentre aturaven el pagament amb targeta. L’empresa va semblar que reaccionava i va trucar per disculpar-se però, després de dir que, ara sí, l’enviaven, van tornar a fallar fins a dos cops més. Finalment, la venda no s’ha fet i aquests pares no recomanaran mai comprar aquests rellotges, pel que aquesta empresa ha perdut la venda actual i les futures.
Mesos abans, a casa vàrem comprar unes masses de pizza ecològiques a l’empresa Zealia i, malauradament, una d’elles va arribar feta malbé, ja que l’envàs no estava ben segellat. Vàrem enviar un email queixant-nos-en i dies després vem rebre una carta de disculpes manuscrita de la fundadora, juntament amb una nova massa i un lot dels seus productes, com a cortesia.
Aquestes són dues maneres de tractar una queixa que ofereixen resultats diferents. En el primer cas, no només han perdut la venda, sinó que, a més, han perdut la possibilitat de que els pares dels amics dels meus fills mai recomanin els seus rellotges. En canvi, en el cas de les masses de pizza, no només no han perdut la venda, sinó que, a més, han aconseguit transformar una queixa en un client que repetirà i que els recomanarà.
De fa més de vint anys que dic sempre als meus clients que m’he equivocat, m’equivoco i m’equivocaré; i que el que diferencia els productes o serveis no és la manca d’errors, sinó el com s’afronten.
Els propers dies 18 i 25 de setembre, a Barcelona i Madrid respectivament, celebro el cinquè Seminari de Creixement Proactiu, que, enguany, estarà dedicat a augmentar el valor que reben els teus clients de manera que augmentis els teus marges i la teva rendibilitat.
Les places són limitades, i estan reservades a empresaris en actiu així que, si vols reservar-ne una, només cal que vagis al següent enllaç.
Per a començar a treballar-hi, t’enviaré el meu nou ebook “Els 8 factors de l’èxit de l'empresa”, per a que puguis començar a obtenir valor des de ja mateix.
T’hi espero!
© Oriol López Villena 2018