Vam estar esquiant a Espot i Port Ainé fa unes setmanes i, com faig sempre que visito una estació que no conec, vaig demanar el plànol de pistes. La meva sorpresa, però, va ser que cap d'elles disposa de plànols de pistes en paper i et fan descarregar-te una app o fer una foto al plànol situat en un panell exterior, per a poder-lo consultar amb el mòbil.

La tecnologia, vaig pensar, s'ha fet molt present a les estacions d'esquí, però no sempre de la millor manera.

A banda dels telecadires desembragables i cada cop més ràpids o els canons de neu cada cop més preparats per a altes temperatures, eines com els forfets han introduït la tecnologia com una millora destacable. Aquests, per exemple, han deixat de ser aquelles etiquetes que enganxaves a un filferro agafat a la cremallera d'alguna butxaca, i ara són targetes que pots recarregar des de casa i sense cues. En tots tres casos, telecadires, canons i forfets, la tecnologia ha servit un objectiu elevat com és el valor al client mentre, a més, l'estació d'esquí ha estalviat diners amb el canvi (menys residus, menys consum, menys paper...). Podríem resumir-ho dient que la tecnologia ha actuat de mitjà per a una fi superior.

El cas dels plànols, però, sembla fet per algú que no esquia i que posa la introducció de la tecnologia i la reducció de despeses (mirada interna) per davant de l'experiència del client (mirada externa). De fet, si ets esquiador i/o t'atures a pensar-hi, veuràs que, el plànol en el mòbil té forts desavantatges:

• El mòbil pot caure des del telecadira, que és el lloc on normalment es mira el plànol per a aprofitar el temps.
• El mòbil requereix que et treguis els guants, i fa fred.
• El mòbil no es veu bé en determinades condicions de llum.
• El mòbil és massa petit per a veure un plànol, que et cal consultar en el seu conjunt, i no parcialment.
• Per últim, i respecte l'app, el mòbil requereix de cobertura i aquesta no és abundant a algunes estacions.

Resultat?

No vaig veure ningú mirant l'app, ni tampoc el mòbil per a decidir la pista que agafarien. De fet, m'agradaria saber estadístiques reals d'ús d'aquestes apps. El client s'ha adaptat a un mal servei, i opta per esquiar "a cegues" si no té problemes en baixar qualsevol pista, o bé aturar-se a un plànol gran quan en té necessitat, dedicant uns minuts extres a mirar un panell que podria haver consultat mentre pujava en telecadira i perdent temps d'esquí, que és l'objectiu de la jornada.

Els mitjans han vençut la fi, o bé les estacions de FGC no posen l'experiència del client com a fi, sinó com a dany col·lateral d'una fi interna: l'estalvi (o, pitjor, donar negoci a desenvolupadors d'apps de confiança).

Quan clients meus em demanen d'estalviar despeses, sempre els hi faig la següent reflexió: si afegeix valor al client, al producte o a l'empresa, no retallis. En aquest cas, però, la mania d'introduir la tecnologia a tot arreu i sense atendre al valor que afegeix, em recorda a una escena de "Sí, ministre", on Sir Humphrey i en Jim Hacker discuteixen sobre la burocràcia, amb aquest diàleg:

• Sir Humphrey: "Però si no ens envien la informació, els plans i les peticions de permís, doncs, què hi fem aquí?"
• Jim Hacker: "Bona pregunta. Què hi fem aquí?"
• Sir Humphrey: "Recopil·lar informació, inspeccionar els plans i denegar o donar permisos."
• Jim Hacker: "I si no ho féssim?"
• Sir Humphrey: "Perdoni, Ministre. No l'entenc."
• Jim Hacker: "Si no hi fóssim i no ho féssim, què passaria?"
• Sir Humphrey: "Perdoni, Ministre. M'he perdut."
• Jim Hacker: "Bé, ja ho sap, el seu problema és que està més amoïnat pels mitjans que per la fi."
• Sir Humphrey: "No hi ha fins a l'administració, Ministre, excepte els del camí. L'administració és eterna."
• Bernard Woolley: "Pels segles del segles..."
• Bernard & Sir Humphrey: "...Amen."

El més graciós del cas és que les estacions d'esquí d'Espot i Port Ainé, en tant que públiques, ens permeten imaginar una conversa similar a un despatx de Barcelona a 150 quilòmetres de les pistes i sense haver-se posat mai uns esquís.

La introducció de la tecnologia als processos (productius, comercials i financers) de l'empresa és imprescindible. Aquesta permet produir millor i més ràpid, millorar l'experiència del client i guanyar més diners gràcies a la millora de l'eficiència i la reducció de costos. Tots aquests són objectius vàlids i cal tenir-los en compte quan pensem en una nova màquina pel procés productiu, un bon ERP per a la gestió interna o una àrea de clients a la web per a facilitar les comandes dels clients. Com en el cas dels forfets digitals, la tecnologia ha de permetre millorar l'eficiència del procés, sense castigar-ne l'eficàcia i l'orientació a un objectiu més gran, que en aquest cas és l'experiència del client.

I la teva empresa, quins canvis tecnològics ha abraçat darrerament? Com han afectat a l'experiència del client? N'éstàs segur? Què més pots fer per a millorar?

Si vols que en parlem, només cal que responguis aquest email i agendem una trucada per a definir prioritats i posar-nos mans a l'obra.

© Oriol López Villena 2023

Publicat a Metadata el 2 de febrer de 2023.

T’interessa?

• La remor és vida
• Apuja els teus preus un 1%
• La trampa de l’eficiència