No són les cames, sinó el calçat
Un dels principals errors que cometen les empreses és confondre causa amb símptoma.
A mitjans del mes d’agost, vaig notar que les cames em feien mal al pujar escales. Les notava pesades, i no tenia clar el perquè. Em trobava bé, així que vaig suposar que era manca de son, primer; i manca d’exercici, després. Però no era ni una cosa ni l’altra. Dormia més que mai i feia esport diàriament. Vaig posar-me cremes, vaig fer-me banys d’aigua calenta, vaig a anar a dormir d’hora un dia, vaig començar a nedar (i no només jugar a tennis)... Però no ho resolia. Què podia ser?
Pensant-hi, vaig anar enrere per a veure quan m’havien començat a fer mal i vaig detectar un petit canvi d’hàbits. Enlloc d’anar al mar amb les meves espardenyes, havia començat a anar amb unes sandàlies obertes. Però, quina és la diferència? Porto plantilles a les espardenyes, però no a les sandàlies. Podia ser una cosa tan simple? Parlàvem d'unes quantes hores, però no tot el dia!
Vaig abandonar les sandàlies obertes i vaig retornar a les meves espardenyes (amb plantilles) i la cosa va millorar immediatament.
Això em va recordar a quan, fa uns anys, un client va dir-me que estava aclaparat pel nombre de potencials clients que tenia, i que l’ajudés a destriar-los, de cara a que el seu equip comercial pogués treballar en captar-ne els millors.
Em va semblar estrany i li vaig preguntar per què hauria de ser un problema tenir masses potencials clients en una llista?
Durant la conversa va aparèixer la causa real. Masses comandes no es poden dur a terme o ho fan tard. I, per a no saturar el seu equip, volia assegurar-se que les seves vendes se centraven en les millors oportunitats, de manera que fos més fàcil complir davant del client.
Això em va permetre identificar dos reptes diferents, però relacionats:
- Millorar el procés d’entrega; i
- Identificar potencials clients d’alt valor afegit, sobre qui poguéssim centrar els esforços de generació de nou negoci.
En aquest ordre.
Part del problema de vendes que ens trobem és que l’àrea comercial no pot centrar-se en captar bons clients, si tenim un problema en l’entrega i l’atenció al client. Tot aquest tema d’identificar els millors potencials clients i oportunitats només tenia sentit, si arreglava el procés d’entrega ja que, si ho feia a l’inrevés, es podia trobar un equip de vendes portant clients fantàstics, a qui no s’atenia correctament. Això, com pots veure, portaria a una pèrdua dels clients i a un equip de vendes desmotivat.
Centrem-nos, li vaig dir. L’equip de vendes no és complicat de re-situar. Aniran on hi hagi les oportunitats. En canvi, els problemes de producció portaran més temps, i amaguen, probablement, problemes més grossos. “De fet - li vaig dir - no estaries aclaparat si tinguessis la confiança que atendràs bé els clients que vinguin, oi?”
Sovint, com em passava amb el mal de cames, ens centrem en el símptoma i oblidem la causa. Pensa-ho la propera vegada que "les cames de l'empresa et facin mal."
© Oriol López Villena 2020