La trampa de l’eficiència
Optimitzar on no toca pot empitjorar l’experiència del client.
Volem posar aire condicionat a casa, i la setmana passada vaig contactar amb tres empreses diferents per a fer-ho: la fabricant de la meva caldera de gas actual, una empresa recomanada per un client i amb bones ressenyes a Google, i l'empresa amb qui acostumem a fer les petites reparacions i instal·lacions a casa.
Les dues primeres, després d'una cadena de whatsapp on parles amb un robot van tenir l'atreviment d'enviar un pressupost sense haver entrat a casa ni, per suposat, adaptar-se a les característiques específiques que té una instal·lació com aquesta. Per exemple, no sabem si hi cap la màquina exterior.
La tercera, en canvi, va ser fàcil: una trucada amable on, simplement, vam acordar el millor dia i hora per a venir a veure casa nostra, i així poder-nos fer un pressupost.
Sense saber-ne res més, quina empresa contractaríeu?
No en sé el preu, i potser aquest darrer serà el més car, però és obvi que a aquesta empresa, malgrat no estar a l'última moda tecnològica, han sabut captar el que és una instal·lació d'aquest tipus, i prefereixen estalviar-se discussions posteriors d'ampliació del pressupost o noves ubicacions per a les màquines, entre d'altres.
Aposten per l'eficiència en el procés complet, i no en un dels passos, a costa dels altres.
Igual com, sovint, una trucada de cinc minuts resol una cadena d'emails de dies, una visita a casa del client, permet fer un pressupost més acurat i adaptat a les necessitats reals, a més de preveure potencials riscos de la instal·lació abans no s'hi trobin immersos.
L'eficiència és una d'aquelles paraules que sempre sonen bé, però que sovint es posen al davant d'altres com l'eficàcia o l'atenció al client. Per això, abans d'introduir canvis al teu procés productiu has de mirar el seu efecte en la resta de processos, si no vols acabar com aquelles empreses que tenen departaments sencers treballant d'esquenes a la resta de departaments.
El teu 1%
Estudia un dels teus processos on hi hagi contacte amb el client, i comprova que l'experiència del mateix no acaba castigada per culpa de l'eficiència.
© Oriol López 2025