Què és impossible?
Saltar-se les normes és difícil i, sovint, inútil; però no saltar-se-les és inoperant.
Quan Satya Nadella va ser nomenat CEO de Microsoft l'any 2014, va trencar motlles. Abraçar el software obert, que Steve Balmer, l'anterior CEO, havia estat considerat com un càncer per al sector, ara era benvingut i promogut. Oferir el Microsoft Office com un producte al núvol disponible per a qualsevol aparell i sistema operatiu, alhora, trencava l'exclusivitat que Microsoft donava als PCs, per sobre d'altres plataformes. En resum, Nadella va incorporar l'adaptabilitat a una empresa que feia quaranta anys que operava, i que ara, quan en fa ja cinquanta, ja no queda ressagada, com va fer l'any 2019 col·laborant amb OpenAI (ChatGPT).
L'"això és impossible" és una de les pitjors actituds que he trobat mai a empreses de tota mena, i és una garantia de fracàs a llarg termini. Deia el poeta, dramaturg i cineasta francès, Jean Cocteau, que "ho van aconseguir perquè no sabien que era impossible", i és cert. He treballat amb clients que no veien problemes a res, i amb d'altres que frenaven converses sobre innovació perquè no veien com podrien fer-les. La meva resposta sempre és la mateixa: ja mirarem el COM després. Ara centrem-nos en el QUÈ.
Un cop, en una de les reunions mensuals amb una empresària amb qui miràvem d'oferir més valor als clients, vaig preguntar-li què creia ella que seria impossible en el seu sector però que, si ho aconseguíssim, trencaríem el mercat. Vam parlar de garanties excepcionals com la que va popularitzar El Corte Inglés (si no estàs satisfet et retornem els diners), que als anys setanta del segle passat potser semblava impossible, però que a dia d'avui gairebé tothom ofereix, i vaig demanar-li què podíem fer nosaltres que fins ara s'hagués descartat per impossible, poc convenient o, simplement, perquè "sempre s'ha fet així".
La seva empresa feia manteniment industrial per a fàbriques, principalment, de la seva comarca. Durant anys, el servei es feia de manera reactiva: quan una màquina fallava, l’empresa rebia l’avís i hi enviava un tècnic. Tot molt tradicional i segons el que "sempre s’ha fet". Quan li vaig preguntar què seria "impossible" en el seu sector, em va dir: “Home, impossible seria oferir manteniment predictiu basat en sensors i IA que ens permetés predir les averies. Nosaltres no tenim ni la tecnologia ni els marges per fer això.”
Quan vaig tornar al mes següent, ella havia estat explorant maneres simples de fer un primer pas. Les vam comentar, i vam introduir un sistema molt senzill de registre de dades de les màquines (temperatura, hores de funcionament, vibració, etc.), recollides manualment pels nostres tècnics a cada visita, i pel propi client en molts casos. Amb aquestes dades, vam començar a veure patrons. En menys d’un any, podíem avisar els clients quan una màquina estava a punt de fallar, abans que ho fes. No era infalible, però en el pitjor dels casos, el client rebia una revisió gratuïta de la màquina.
El més interessant? No va caldre una gran inversió inicial ni cap tecnologia puntera. Només va caldre trencar amb la idea que "això no ho podem fer" i començar pel QUÈ: "com podríem avançar-nos a les avaries abans no passessin?"
Saltar-se les normes és difícil i, sovint, inútil; però no saltar-se-les és el camí més curt a la inoperància.
El teu 1%
Amb això al cap, fes-te tres preguntes:
- “Quines promeses volen sentir els teus clients?” (p.e. serà molt fiable).
- “Quines promeses específiques podem fer en aquesta àrea que ningú més no s’atreveixi a fer?” (p.e. ho repararem o ho substituirem, sense cost, en 24 hores)
- “Quins sistemes necessitem per poder oferir aquesta promesa en totes les ocasions?” (p.e. un acord amb tècnic de totes les ciutats).
No tens garantia d'èxit, però el pitjor que pots obtenir és una bona estona pensant en millorar i no en complir amb allò establert.
© Oriol López 2025