L’efecte sorpresa
Com passar de la distinció a l’excel·lència
Fa uns dies, quan feia el check-in ràpid del meu cotxe al taller oficial de Barcelona Premium, vaig trobar-me un ou de xocolata a l'armariet on havia de posar la clau. La reacció inicial (quan no sabia que era) va ser cridar la recepcionista i dir-li que algú s'hi havia descuidat quelcom a dins; i la seva resposta va ser immediata i amb un somriure d'orella a orella: "és un regal de Pasqua per a tu". Per a un amant de la xocolata que te'n regalin sempre és un plaer, però en aquest cas, a més, va ser una sorpresa que em va fer sortir del taller més content.
No és la primera vegada que rebo una bona atenció al taller, i sempre l'he posat d'exemple del que és un servei que sempre ha complert (i superat) les meves expectatives. Aquesta vegada, però, era diferent, perquè va ser una sorpresa que res tenia a veure amb el servei, i que va sorprendre'm quan ja començo a pensar en quin serà el meu proper cotxe. No és que ho tinguin estudiat, perquè el regal feien a tothom aquells dies, però és quelcom en què penses quan compres un cotxe, més enllà de les característiques mecàniques del mateix. La qualitat, l'agilitat, el bon tracte i la comoditat del servei oficial són clau a l'hora de triar un cotxe, com a mínim per a mi.
Un ou de xocolata no fa que un taller passi de dolent a molt bo, però sí que fa que un taller passi de molt bo a excel·lent. Això vol dir que no triaré un taller dolent només perquè em fan regals, però sí que tindré present aquest nivell de tracte a l'hora de triar entre serveis molt bons.
Al despatx familiar, la meva mare, quan arribava el bon temps, acostumava a dur gelats a l'equip. No formava part de la retribució, i cap treballador no ho hauria tingut present a l'hora de triar empresa on treballar, però no deixava de sorprendre'ls i fer que somriguessin. El meu pare, en èpoques fortes de treball, com la campanya de renda, sortia del despatx i passava la taula per taula preguntant què volien prendre, per anar a comprar-ho al bar i ajudar a fer més agradable un moment de molta càrrega laboral. Tots dos em van ensenyar a visitar els meus clients de tant en tant o a retallar la jornada la vigília d'un festiu important, sense dir res abans. Només calia un "Ei, què us sembla si pleguem una hora abans, avui?" per a sorprendre'ls.
A dia d'avui, no és estrany que antics clients meus rebin una trucada meva per a venir-los a veure. O que convidi a dinar a clients i/o col·laboradors que crec que haurien de conèixer-se. I he mirat de traslladar això als meus esmorzars privats del Fòrum Creix®, on sempre miro de sorprendre convidant personalment o regalant quelcom als assistents.
I tu, a la teva empresa, sorprens als teus clients i equip?
Quina va ser la darrera vegada que vas fer una trucada sorpresa a un client per a saber com li anaven les coses i què més podíeu fer per a ajudar-lo?
I quan vas sorprendre als treballadors amb un regal inesperat per. celebrar, per exemple, deu anys a l'empresa?
El meu sogre ens va dir a la Blanca i a mi en el nostre casament que festegéssim sempre, i crec que és un consell que m'ha acompanyat al llarg de la meva vida familiar, però que també he volgut traslladar a la meva vida professional. La veritat és que no sempre ho he fet tant com voldria, però sempre he mirat de fer-ho, ni que fos una miqueta. De fet, quan no he "festejat" amb els meus clients, aquests s'han trobat amb un molt bon servei; però quan he mirat d'anar més enllà, aquests s'han convertit en clients per a sempre gràcies a l'excel·lència. Si els hi demanessis et dirien que no sempre em necessiten, però que sempre estic present, i això ha permès que, malgrat l'èxit d'aquest butlletí i els esdeveniments que organitzo i i als que em conviden, les referències segueixin sent la meva principal via d'entrada de nous clients i oportunitats, a qui també miro de sorprendre des del primer moment.
Vols comprovar-ho?
© Oriol López 2024