L’estanc que no volia vendre segells, ni res més
Sé que no vols vendre segells, però cal que maltractis al client per a que no compri res més?
Durant les últimes setmanes he estat enviant el meu llibre “L’empresari proactiu" per correu a empresaris que l'han comprat a través de la web, i l’experiència amb els estancs on vaig comprar els primers segells em va deixar garratibat. No puc parlar de tots, però sí de quatre estancs de prop d’on visc que s’han comportat de la manera que esperes en un monopoli públic tradicional, on el client és captiu. En tots quatre casos donava la sensació que, malgrat volia comprar centenars de segells, això més aviat els molestava més que no pas els alegrava. No m'ajudaven a triar quins segells necessitava en cada cas, no proposaven de demanar-ne'n més si se'ls s'esgotaven i bàsicament responien reactivament a tot allò que preguntava. És a dir, es comportaven com la pitjor versió dels funcionaris del còmic "Els 12 treballs d'Astèrix”. Sé que els segells no són rendibles per a l’estanc, però també sé que obrir-ne un és voluntari i que es guanyen la vida venent diaris, revistes, llibres, material d’oficina, joguines i tabac, entre d’altres. El problema és que, com els molesta que algú els hi compri segells, no es paren a pensar que aquest algú també pot comprar d’altres productes i acaben perdent moltes oportunitats de venda per la seva mala atenció al client.
Quan ajudo a una empresa a millorar l’experiència del client sempre els hi faig una pregunta: quins són els productes que voleu vendre i quins són els que heu de vendre? Sé que no tots els productes d’un catàleg els tens perquè t’agradin, però també sé que aquests són els que poden conduir el client a la resta. Se’n diu venda creuada i és una de les maneres més fàcils de fer créixer el teu negoci, si actives tots els motors que en formen part, i que es basen en la teva proactivitat a l’hora d’oferir-los i, sobretot, al somriure que ajuda a que el client se senti còmode i disposat a anar més enllà.
© Oriol López Villena 2017