Perquè jo estava equivocat i el meu pare tenia raó
Recordo que quan vaig començar a treballar al despatx dels meus pares, ell insistia a reunir-se amb clients i a explicar-me l’important que era que jo fes el mateix. Que m’hi reunís, que hi anés a dinar, que els hi truqués... El meu pare és un professional dels que creien en les relacions com a pal de paller del negoci, i la manera de fer créixer el negoci era cultivar aquestes relacions.
Jo, en canvi, era un nano de 18 anys que es pensava que ho sabia tot. Li responia vehementment que les noves tecnologies canviarien aquest principi i que les relacions ja no tindrien la importància que ell les hi donava. De fet, el meu pensament no era gaire allunyat del que sento actualment a alguns professionals: el client ja no vol aquest contacte; vol que li fem el servei el més ràpid possible i amb el mínim contacte possible, perquè ja té prou feina com per a molestar-lo amb el que per a ell són foteses. Li explicava com les webs i el correu electrònic substituirien la relació amb els nostres clients que, a partir d’ara, s’havia de basar només en l’eficiència.
En aquest pensament hi descansaven dos errors:
El primer era donar per sabut el que volien els meus clients, sense ni tan sols preguntar-los-ho. És quelcom molt habitual entre els professionals el pensar-nos que sabem que volen els nostres clients i això ens porta al desastre.
I el segon era donar per bo el que “tothom” pensava, sense plantejar-me si jo volia crear un negoci que agradés a tothom o només a aquells que valoressin el que oferia.
Les noves tecnologies, efectivament, han anat canviant el nostre negoci, però no en la manera que ens pensem (eliminant la relació amb el nostre client) sinó fent-la més estreta, més transparent, més directa. Fins al punt que es fa necessari el nostre contacte permanent de cara a poder-lo ajudar cada cop més.
Si no, com podràs saber quin és el teu client ideal? I com descobriràs què valora el teu client? I, sense la resposta a aquestes dues preguntes, seràs capaç de crear els serveis necessaris per a convertir el teu negoci en un èxit?
© Oriol López Villena 2016