El teu millor producte no et salvarà
Ningú tria fer-ho malament, però mantenir-ho igual sí que és una tria.
Fa uns dies vam anar a un dels millors restaurants als que he anat enguany. Paratge espectacular, espai acollidor, i menjar deliciós. Una cuina tradicional catalana posada al dia, sense revolucions. Només un "però".
Vam arribar-hi a les tres, perquè era l'únic torn que tenien lliure, però no ens van donar la carta (i l'aigua) fins a tres quarts de quatre. Al demanar (deu minuts després), una cambrera que no ens entenia i que s'explicava malament, ens va dir tot el que ja no els hi quedava. Vam demanar tots nosaltres i, en arribar a la meva dona, aquesta va demanar un plat que no havia dit. La cambrera, no només va dir que no els hi en quedava, sinó que va renyar-nos de males maneres dient que ja ens ho havia dit abans.
És un gran "però", oi?
Fa dos anys vaig escriure l'article "El mal costum d'un mal servei" i, des de llavors, no he fet més que constatar que el servei ha deixat de ser important per a moltes empreses.
La propietària del restaurant es queixarà de que no troba gent i que, els que li arriben, no són professionals, però on queda la formació interna? Ho sé, tot està molt car i els costos s'han multiplicat en els darrers anys, però això no hauria de ser excusa per a formar la gent. Al cap i a la fi, la cambrera d'aquest restaurant és la cara visible de l'empresa, i, si et penses que el menjar ho compensarà, pensa en la quantitat de clients que deixen de venir a causa d'aquesta incertesa. Jo mateix, quan he hagut de portar amics o clients a un restaurant a la zona, no he pensat mai en aquest perquè el mal servei és una constant, que genera incertesa si vols quedar bé davant d'algú.
Molts empresaris es queixen de la manca de personal qualificat, però pocs en fan alguna cosa al respecte. I sí, podem fer coses, tant a curt termini com a llarg.
A curt termini, trobem marques de roba on tots els empleats passen per botiga durant unes setmanes per a aprendre com funciona el negoci (també els que treballen a oficina). O d'altres que assignen un mentor (intern) al nou empleat, per a que el guiïn dins l'empresa. Per últim, moltes altres ofereixen formacions gratuïtes regulars, sovint subvencionades. En tots els casos, l'empresa entén que part de la despesa de contractar és la formació, si vols transmetre no només coneixements, sinó també valors i cultura.
I a llarg? Fa temps vaig decidir col·laborar amb la Fundació Impulsa, que ofereix beques i acompanyament a joves que venen d'entorns difícils per a que puguin aprendre oficis que les empreses busquen. I, des de llavors, he recomanat aquesta fundació o similars a molts dels meus clients, per a que formin el talent del futur abans no el trobin a faltar.
Tot té un cost i, per això, el restaurant on vaig anar ha de triar: apuja preus oferint un millor servei; o manté la situació actual acceptant-ne les conseqüències?
Deia el lema que la Generalitat de Catalunya va popularitzar als anys 80 que "la feina ben feta no té fronteres; i la feina mal feta no té futur", i crec que ara més que mai cal tenir aquesta mentalitat si volem créixer, prosperar i deixar un llegat.
© Oriol López Villena 2026