L’èxit fugaç d’un bon servei
Publicat a Via Empresa el 6 de febrer de 2014.
Quan un empresari em diu que no té res a millorar, perquè creu que ofereix un bon serveio producte, em quedo molt preocupat. Quin tipus d'empresari es conforma amb un bon servei?
Jo, personalment, confiaré més amb un empresari que no ofereix encara aquest bon servei però que té com a objectiu i fa passos endavant per aconseguir oferir un serveigenial, que no pas el que actualment ofereix un bon servei i creu que no ha de millorar-lo.
Òbviament s'haurà d'estudiar cada cas per veure si realment hi ha millores en el servei del proveïdor regular o si els errors que pugui tenir actualment són o no greus. Tot i així, en el pitjor dels casos per a ell, sap que estaré un temps amb un proveïdor bo fins que ell pugui oferir-me un servei genial.
És a dir, que el que ofereix un bon servei hauria de saber que el seu èxit és fugaç i no durador. De tot això, sempre n'extrec el mateix consell per als meus clients i per a mi mateix: s'ha de pensar i actuar per a fer dir wow al client quan ens compri. I per això cal posar-se a treballar en un pla que incorpori, com a mínim, aquests set passos.
1. Reunir-se amb l'equip.
2. Plantejar primer quins són els errors més comuns comesos per l'empresa, i marcar dates i responsables per tenir-los resolts mitjançant sistemes o llistes de comprovació.
3. Fer una tempesta d'idees per fer de l'experiència de comprar-nos un servei inoblidable. No penseu en el cost, ni en les possibilitats de fer-la, ni en el què diran, ... Només en si faria dir wow o no al client.
4. Fer un Pla d'Acció que permeti que tot això es compleixi.
5. Fer reunions mensuals que permetin seguir l'acompliment de totes i cadascuna de les accions, així com plantejar-ne de noves.
6. Fer enquestes de satisfacció als nostres clients que ens permetin mesurar la nostra millora.
7. Compartir i celebrar amb tot l'equip cada millora incorporada al servei i cada comentari rebut d'un client.
A partir d'aquí, i amb feina, tots arribarem a tenir un producte o un servei genial.
© Oriol López 2014