Fa uns dies vaig contactar a través del suport web d'Apple per a resoldre un problema que havia tingut amb la meva música. Bàsicament, tots els àlbums comprats entre els anys 2006 i 2021 havien desaparegut, i no podia descarregar-los. Va anar així:

• Dilluns. Parlo amb una persona a través del xat i, després de fer algunes proves, em demana un número de comanda i la data de la mateixa per veure si ho pot recuperar ella manualment. Dos minuts després, la música torna a ser on hauria de ser. Em demana més números, però li dic que hauria de recopilar-los tots, pel que m'emplaça a contactar amb el suport quan ho tingui tot llest.
• Dimarts al matí. Un cop recollida tota la informació, torno a contactar amb el suport a través del xat, però aquesta vegada, una persona diferent insisteix a fer-me llegir uns articles (que ja he llegit i no resolen el problema) i a demanar-me informació no relacionada con el problema. Li explico el succeït el dia anterior, però no en fa cas. Tanco.
• Dimarts a la tarda. Torno a contactar amb el suport i, aquesta vegada, la persona que m'atén em fa passar per diverses preguntes, fins a entendre que caldrà fer una tasca fora del seu abast. Llavors, em transfereix a algú altre que, després de tornar-me a fer les mateixes preguntes, conclou que és millor que vagi per la via del telèfon.
• Dimecres. Parlo per telèfon amb una cinquena persona que, com en el primer cas, després de recollir la informació de comandes i dates, resol el problema en uns pocs minuts.

Una de les coses que sempre m’ha agradat d’Apple, i per això en soc client, és que tots els seus productes es comporten de la mateixa manera. Però també hauria de ser així amb el servei, oi? De la mateixa manera, el tracte que rebi via xat hauria de ser el mateix parli amb qui parli, i fins i tot el mateix que en persona o telèfon. Cert? 

Al cap i a la fi, quan tractes amb qualsevol empresa esperes consistència en el producte i en el tracte, que ha de ser coherent i informat. És a dir, davant la mateixa informació els diferents agents haurien de prendre la mateixa decisió. Malauradament, no va ser així. En el meu primer contacte amb Apple, el problema es va resoldre de manera ràpida i eficient. No obstant això, els contactes següents van evidenciar una falta de continuïtat i un coneixement inconsistent entre els agents de suport, causant un retard i una frustració innecessaris.

Si truco a la teva empresa demanant informació sobre un producte, o requerint que se'm resolgui algun problema, rebre un tracte consistent? Sempre? Sovint? De vegades? Rarament? N'estàs segur?

© Oriol López 2024

T’interessa?

• La remor és vida
• Apuja els teus preus un 1%
• La trampa de l’eficiència