Fes un marc de treball per a tenir clients de per vida
La gràcia del creixement durador és aconseguir que els teus clients es quedin amb tu per “amor”, no per necessitat.
Fa vint anys que vaig comprar el meu primer iPod i, des de llavors, no només no he sortit de l'univers Apple, sinó que hi he aprofundit, comprant-los l'iphone, l'ipad, el Macbook i l'iMac. Va ser una entrada progressiva, però no ha deixat de funcionar, i ha seguit fins a dia d'avui, amb el servei d'Apple Music o la plataforma de continguts d'Apple TV. A l'inici, no veia clar comprar música a iTunes ("I si mai decideixo comprar un altre reproductor?") o pel·lícules (i mai deixo de fer servir un Mac?"), però després de vint anys, segueixo creient en l'empresa i en els productes que produeix, malgrat tot.
Apple ha fet amb mi un client de per vida. I no per lligar-me, sinó per tria.
És el contrari que aconsegueix Google que, tot i tenir-nos a tots dins el seu univers (cercador, Youtube, gmail...) només fa que enviar-nos senyals (no volguts per ells) de que n'hauríem de sortir.
Una de les coses que vaig aprendre del meu pare va ser el crear relacions duradores amb els clients, basades en aportar-los valor, i no en mantenir-los captius. Recordo que l'any 2010 vam apujar els nostres preus una xifra significativa i un client em va dir que ens aprofitàvem que fèiem un magnífic servei. "Clar!" li vaig respondre. "Ets aquí perquè vols. No guardem la teva documentació original. No depens de nosaltres per a fer res. demà podries canviar de despatx i nosaltres no hi podríem fer res. Per tant, l'única manera que tenim de fer que et quedis amb nosaltres, és enamorar-te cada dia. I això té un preu."
La gràcia del creixement durador és aconseguir que els teus clients es quedin amb tu per "amor", no per necessitat. No es tracta de fer-los captius fent-te imprescindible en el seu procés productiu, per exemple, sinó de fer que treballar amb tu sigui allò que toca si volen millors resultats. Simple, oi?
Recordo un professional que em va dir fa poc que, quan veia que els números no li sortien, petjava fort l'accelerador del seu màrqueting i tornava a anar bé. No ho trobes estressant, això? No seria més fàcil romandre en verd i florir indefinidament, i no només quan prems fort l'accelerador? És el que fèiem nosaltres al despatx, i el que ha fet Apple amb mi durant tots aquests anys, afegir-me valor de noves i variades maneres per a mantenir-m'hi fidel. Dit d'una altra forma: no és que Apple em retingui amb un sistema intuïtiu i productes que satisfan les meves necessitats? És que un producte intuïtiu i productes que satisfan les meves necessitats m'hi mantenen enamorat.
De fet, la resposta a aquesta pregunta és simple, però no fàcil. Cal que dediquis els teus esforços a crear (i implementar) els sistemes adequats per a:
- Atraure de manera natural al perfil ideal de client;
- retenir aquells que ja tens; i
- maximitzar el valor de totes les interaccions amb ell.
Amb això, ja tens un camp ple d'oportunitats estratègiques per a un creixement durador i profitós per a tu i els teus clients.
Si vols que t'ajudi a crear aquest marc de treball per a aconseguir clients de per vida, envia'm un email a oriol@oriolopez.com i en parlem sense cap compromís.
© Oriol López Villena 2022